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dc.contributor.advisorMarchetti, Renato Zancan, 1950-pt_BR
dc.contributor.authorMedeiros, Cassandra Carneiro dept_BR
dc.contributor.otherUniversidade Federal do Paraná. Setor de Ciencias Sociais Aplicadaspt_BR
dc.date.accessioned2013-09-24T16:13:47Z
dc.date.available2013-09-24T16:13:47Z
dc.date.issued2013-09-24
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/1884/32151
dc.description.abstractResumo: O Código de Defesa do Consumidor é uma das legislações que regem o ambiente organizacional, com o intuito de salvaguardar os direitos dos consumidores e equilibrar as relações de consumo. Com o advento do referido código e com o desenvolvimento do marketing relacional, as empresas têm implantado canais de comunicação com o mercado consumidor, buscando uma interação freqüente e mais próxima com os clientes. No marketing de defesa, as reclamações dos consumidores oferecem à empresa uma nova oportunidade de satisfazer os clientes, corrigindo problemas e adequando produtos e serviços às exigências do mercado. O gerenciamento de reclamações representa, dessa forma, um dos instrumentos de que as empresas dispõem para lidar com a insatisfação crescente do consumidor no ambiente empresarial dinâmico, de modo a torná-las competitivas e lucrativas. Neste contexto, o presente estudo tem por objetivo analisar a influência da legislação de proteção aos direitos dos consumidores no gerenciamento de reclamações em empresas do setor de telecomunicações, em Curitiba e Região Metropolitana. Em termos de metodologia, trata-se de uma pesquisa qualitativa, de abordagem exploratória, contemplando um estudo múltiplo de casos. Nesta pesquisa, são realizadas basicamente entrevistas em profundidade na coleta de dados primários, tendo sido utilizada a técnica de análise de conteúdo no tratamento desses dados. Os resultados da pesquisa sugerem que a legislação de proteção aos direitos dos consumidores influencia o gerenciamento de reclamações nas empresas analisadas, considerando-se que o CDC é utilizado como suporte jurídico na elaboração da política de atendimento e tratamento das queixas adotada nos call centers. Entretanto, verifica-se não haver uma utilização freqüente e direta da legislação de proteção aos direitos dos consumidores no processo diário de análise das reclamações nas operadoras pesquisadas, visto que, normalmente, não é procedido um exame individual da queixa sob a égide do código. Neste estudo, constata-se também, nas empresas analisadas, que os aspectos Concorrência e Regulamentação da ANATEL são mais determinantes no tratamento das reclamações, comparativamente à legislação de defesa do consumidor.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdfpt_BR
dc.languagePortuguêspt_BR
dc.subjectDefesa do consumidor - Telecomunicaçõespt_BR
dc.subjectTelecomunicações - Legislaçãopt_BR
dc.titleDireitos do consumidor e gerenciamento de reclamaçõespt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR


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