Sistema Service Desk

Abstract

Assegurar que os serviços de TI (Tecnologia da Informação) sejam entregues dentro do prazo e qualidade esperada pelo cliente tem se tornado um desafio para as atuais gerências de TI. As empresas possuem diferentes sistemas e ferramentas para a realização de suas tarefas e entrega de seus serviços, o que consequentemente obriga que estejam em perfeito funcionamento. Todo esse ambiente requer muitos controles no gerenciamento das solicitações existentes, no cumprimento da resolução dos problemas e principalmente no acompanhamento dos resultados. Visando atender essa necessidade foi desenvolvido este projeto sob a perspectiva da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pois promove a gestão com foco no cliente e qualidade dos serviços, tendo como processo principal no projeto a Operação de Serviços, cujo papel é entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes, sendo responsável por permitir que o negócio atinja seus objetivos. O papel do projeto é dispor a Central de Serviços um sistema para gerenciamento das ocorrências, sendo o ponto único de contato garantindo o cumprimento dos níveis de serviços acordados. A busca da satisfação de seu usuário/cliente através do atendimento realizado principalmente pela Central de Serviços (Service Desk) é um dos objetivos das boas práticas do ITIL, que auxiliam no gerenciamento dos serviços de TI