Estratégias de marketing aplicadas ao serviço público : foco na experiência do usuário final

Abstract

Resumo: O objetivo geral desse trabalho consiste em investigar como as principais estratégias de marketing aplicadas aos portais de serviços públicos podem impactar na experiência do usuário final. Para isso foi realizada uma pesquisa de natureza descritiva com a finalidade de analisar os fatos como se apresentam. Os dados foram coletados por meio de entrevistas qualitativas semiestruturadas, buscando compreender os pensamentos, as emoções e os sentimentos refletidos durante a jornada do usuário. Ao todo foram realizadas 23 entrevistas individuais entre os meses de setembro e outubro. O principal portal citado pelos usuários foi o Gov.br devido a sua ampla oferta de serviços públicos. Como principais vantagens do uso dos portais, os entrevistados destacaram a praticidade e a economia de tempo. Por outro lado, os principais problemas detectados relacionam-se com o uso termos difíceis pelas plataformas, um layout nem sempre intuitivo e que leva o usuário a não conhecer determinados serviços já disponível. Também houve reclamações sobre os sistemas de validação e a lentidão nos portais, o que causa frustração no usuário que busca por rapidez no atendimento. Por fim, com base nos resultados obtidos, foram elaboradas algumas propostas de melhoria para os portais de serviços públicos como a elaboração de campanhas educativas visando elucidar dificuldades, a promoção da usabilidade evidenciando novas funções agregadas aos portais, incentivo ao feedback e o fortalecimento da ouvidoria como canal mais ativo e participativo