O uso da controladoria na gestão de reclamações : um estudo de caso do produto consórcio de uma instituição bancária

Abstract

Resumo: Esta pesquisa apresenta a aplicação da controladoria na gestão de reclamações, por meio de ações preventivas. Para a realização do trabalho, foi realizado um estudo de caso das reclamações geradas no período de um ano do produto consórcio de uma instituição bancária privada. Por meio do estudo de caso, buscou-se identificar primeiramente as causas destas reclamações. Após identificadas as causas, as reclamações foram direcionadas para a área da empresa responsável em realizar o tratamento das reclamações. As ações preventivas visam evidenciar a necessidade da participação ativa da controladoria em todo o processo de gestão da empresa, neste caso, em especifico na gestão de reclamações, considerando que a gestão de reclamações proporciona a empresa identificar oportunidades de melhoria no processo e estabelecer o bom relacionamento com o cliente. Cabe a controladoria, participar deste processo conduzindo o processo de gestão e maximização de resultados. Ao final do estudo, as propostas de ações de controladoria foram traçadas para cada área envolvida. Buscou-se, principalmente, evidenciar a função de controle e maximização de resultado proporcionada pela controladoria.