Estratégias de fidelização de clientes na teoria e na prática : um estudo de caso de uma empresa de comercialização de cartões de telefonia pública e móvel

Abstract

Resumo: A definição de uma estratégia de fidelização de clientes pode ser o diferencial no sucesso de uma empresa, em um mercado tão competitivo e volúvel como é nos dias de hoje. A necessidade de oferecerem serviços de qualidade e atendimentos cada vez mais personalizados levam as empresas a repensar no modelo de relacionamento adotado com seus clientes e principalmente em identificar qual vem a ser o modelo que melhor se adapte a ela e ao mercado em que se encontra. O objetivo deste trabalho e identificar as estratégias de fidelização de clientes na teoria e na prática, através de um estudo de caso em uma empresa de comercialização de cartões de telefonia pública e móvel. Com relação a teoria, foram identificados os principais modelos e percepções a respeito das estratégias de fidelização de clientes, destacando elementos como a estratégia, o proprio cliente, e fatores que estão ligados diretamente ao processo de fidelização que são os relacionamentos, o processo de satisfação e lealdade dos clientes. Na pnitica, procurou-se destacar uma visão do mercado de telefonia com relação ao produto selecionado, e, posteriormente, sendo identificadas as principais atitudes de uma empresa com relação as estratégias de fidelização de clientes de cartões de telefonia pública e móvel