Como estabelecer e implantar uma estratégia de CRM vencedora

Abstract

Resumo: O mercado sofreu nos últimos anos uma forte mudança que abalou todas as antigas formas de negociações. Diante das exigências cada vez maiores dos consumidores, as empresas foram obrigadas a acompanhar a evolução das transações comerciais. Para atender às necessidades que surgiram, era preciso modificar os processos de negócios fundamentais para a melhoria da competição, qualidade, nível de serviços, custos e velocidade de resposta ao mercado.Atualmente, as práticas de marketing devem ir além da simples realização de transações, que quase sempre redundam em vendas hoje e em perdas de clientes amanhã. O objetivo dos profissionais de marketing é construir relacionamentos com os clientes, mutuamente lucrativos, de longo prazo, em vez de apenas vender o produto. Uma empresa não vale mais do que o valor vitalício dos clientes. Essa constatação exige que se conheçam os clientes suficientemente bem para apresentar ofertas, serviços e mensagens relevantes e oportunas, que atendam a cada uma de suas necessidades.Estamos vivendo na Era da Informação, uma época de consistências e verdades, de relações interativas e conseqüentes. Nesse ambiente, o marketing tradicional, sozinho, não consegue mais dar conta do recado. Na era da informação e da interatividade, o que importa não é mais somente quantos clientes a empresa tem, e sim quais conquistou. Colocar o cliente na pole position é a nova meta das empresas de todo o mundo. E essa onda já chegou à América Latina: depois de anos passando por experiências de downsizing, reengenharia e melhora de eficiência, as companhias do continente estão começando a compreender que a melhor forma de aumentar seus ganhos a longo prazo é por meio do aumento de investimentos e não com cortes de orçamento ou pessoal. Tudo isso é resultado do Customer Relationship Management (CRM), uma estratégia de negócios cuja idéia central consiste em trabalhar com o cliente e não somente para o cliente.O CRM consiste em garantir que todas as informações existentes sobre os clientes dentro da empresa estejam concentradas numa única base de dados, acessível a todos os setores. Isso permite que a empresa ofereça um tratamento altamente personalizado a cada um de seus consumidores.O CRM possibilita, a princípio, que conheçamos um cliente específico além de conhecer o segmento. Devemos manter uma relação de aprendizado um a um com os clientes individuais, apoiada e facilitada pela tecnologia. Com o CRM estamos, na verdade, desenvolvendo, com informações, um banco de dados de clientes