A qualidade e o mapeamento de processos na prestação de serviços em eventos : um estudo do Estação Embratel Convention Center (Curitiba/PR)

Abstract

Resumo : O mercado econômico atual se encontra em um cenário bastante exigente, no qual as empresas necessitam de ferramentas para aumentar seu poder de competitividade e manter a sobrevivência da organização. Frente a essa realidade, percebeu-se que uma ferramenta como o mapeamento de processos, sendo utilizada a partir dos conceitos de qualidade na prestação de serviços, poderia ser um grande diferencial para as empresas. O segmento de eventos tem movimentado a economia dos centros receptores, o que o torna um setor em contínuo crescimento e valorização. Em função disso, as empresas que trabalham com locação de espaços para a realização dos mais variados tipos de eventos se vêem cobradas cada vez mais quando o assunto ê qualidade, pois a exigência dos clientes que procuram um local adequado ê crescente. Um espaço adequado, aliado ao atendimento com excelência das necessidades dos clientes em todas as etapas do evento, torna-se um diferencial decisivo. Com isso, buscou-se elaborar uma ferramenta que ajudasse a traçar os itens considerados importantes pelos clientes na prestação de sen/iços em eventos. A partir dos dados obtidos, foi feito o mapeamento de processos a fim de se construir o Manual de Procedimentos para os departamentos Comercial, de Contratos e de Coordenação de Projetos (SOE) do Estação Embratel Convention Center, voltado para a realização de um serviço de qualidade em cada atividade do processo