Gerenciamento de filas para atendimento ao público : estudos de caso Ebanx e Central de Estágios da Prefeitura Municipal de Curitiba

Abstract

Resumo: Neste estudo, será abordada a gestão de filas para o atendimento ao público. O objetivo do trabalho é analisar o gerenciamento de filas nos setores de atendimento a fim de otimizar a performance do sistema. Filas representam gargalos para as operações, especialmente quando se atendem pessoas. Para o estudo, inicialmente se conceituará atendimento com seus elementos: público, cenários, processos e funcionários. A fila, subsidiada pela Teoria das Filas, aparece no processo como elemento que antecede a chegada ao cenário ou como parte do processo de atendimento. Ao se tratar de cenários, serão apresentados os canais de atendimento. Quando se mencionarem os processos, há um elenco de ferramentas usadas no atendimento ao público. Abordar-se-ão funcionários em sentido de estilos de liderança. Em seguida, será explicado o gerenciamento e a modelagem das filas no atendimento. Na sequência, será elaborado um modelo com base em métodos qualitativos para a gestão de filas que considerará variáveis e métricas de gestão. Com o propósito de analisar o modelo, serão apresentados dois casos descritivos de gerenciamento de filas de atendimento ao público. A exposição tem o intuito de verificar o quanto o modelo poderá servir de suporte às estratégias de melhoria de performance no atendimento. Palavras-chave: fila, gerenciamento de fila, atendimento.

Abstract: This study aims to analyze the queue management in costumer services. To achieve the objective, it was conceptualized customer service and the elements: public, scenarios, processes and employees. Queues represent bottlenecks in this service. The queue is a process that precedes the arrival on the scenario or part of the process. In this work, queue is introduced based on Queuing Theory. In the field of scenario, there is a channels' catalog. When mention the processes, there is a set of tools for serving the public. In the employees' topic, the comments are about leadership styles in public attendance. It was presented a queue management service modeling, based on queues' variables and metrics. Finally, there are two descriptive cases of study where could check the management analysis of customer service based on queues. The purpose was verified how much the model can support the performance improvement strategies in the costumer service. Keywords: queue, queue management, customer service