Estudo de caso : aplicaçao da metodologia seis sigma em call centre de cobrança de dívidas em instituição financeira

Abstract

Resumo: A implantação de metodologias e ferramentas para a melhoria de processos e serviços, em termos de produtividade e percepção do cliente, no ramo de serviços tem crescido na medida em que estas empresas procuram viabilizar a obtenção de serviços cada vez melhores e mais baratos. Neste esforço de sobrevivência e crescimento, muitas empresas têm estimulado o engajamento de todas as áreas na adoção de variadas estratégias que possam contribuir para tornar a organização mais competitiva. Uma destas estratégias e conhecida como Seis Sigma. Esta foi implementada como meio de otimizar o desempenho de um Call Centre de Cobrança de uma instituição financeira situada em Curitiba. Utilizando-se um conjunto de indicadores para o acompanhamento e análise dos resultados do Seis Sigma, foi possível verificar se houve ou não incrementos nos resultados associados a gestão de negócios do referido Call Centre, assim como, avaliar a eficacia dos indicadores utilizados. Os resultados obtidos evidenciaram ganhos com a utilização da estratégia Seis Sigma, especialmente no tocante a rentabilidade do negócio.