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dc.contributor.authorRibeiro, Ivanilde Beithumpt_BR
dc.contributor.otherPalmeira, Mirian, 1960-pt_BR
dc.contributor.otherUniversidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Curso de Especialização em Controladoriapt_BR
dc.date.accessioned2018-10-30T21:57:05Z
dc.date.available2018-10-30T21:57:05Z
dc.date.issued2004pt_BR
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/1884/57871
dc.descriptionOrientador: Miriam Palmeirapt_BR
dc.descriptionMonografia (Especialização) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Curso de Especialização em Controladoriapt_BR
dc.description.abstractResumo: O objetivo do presente trabalho consiste em analisar a importância do serviço de pós-venda em uma indústria de máquinas de panificação da região sul do Paraná. Assim, primeiramente, foram definidos o tema, o problema e os objetivos; foram apresentadas a justificativa, a metodologia utilizada, bem como a estrutura e as limitações do estudo. Em seguida, fez-se a revisão da literatura que sustenta o presente estudo. Nessa revisão, caracterizou-se a indústria de máquinas de panificação, conceituou-se o pós-venda e abordaram-se algumas das diferentes problemáticas existentes. A pesquisa foi realizada a partir de um estudo de caso na Indústria de Máquinas "XV". Quando as pessoas compram um produto ou serviço, ficam em dúvida e devolvem o produto ou cancelam o serviço, uma repetição da compra fica fora de questão. Por essa razão, é imprescindível adotar um sistema de reforço (o pós-venda). Segundo a análise apresentada a Indústria de Máquinas "XV" está no primeiro nível que refere-se a empresas que não possuem estrutura adequada de pessoal para atendimento ao cliente após o processo de compra, nem sequer uma central de atendimento a clientes, seja por telefone ou pessoalmente. É comum o cliente dizer que passa de "mão-em-mão", sem que ninguém resolva sua dúvida ou reclamação. O pós-venda tem por objetivo gerar a satisfação e fidelização do cliente, podendo resultar em acompanhamento da utilização do produto, assistência técnica, fornecimento de peças de reposição e manutenção, serviços, garantias e trocas, acompanhamento de cobranças e pesquisa de satisfação. Em razão dos fatores mencionados acima, pode-se concluir que a empresa oferece bons produtos, porém necessita urgentemente de uma reestruturação no setor de atendimento ao cliente, implantando o pós-venda. A estruturação desse tipo de serviço é vista como um investimento, que pode ser alto, mas que compensa. Ações de pós-venda correspondem a um instrumento de fidelização de clientes, de diferencial competitivo, de construção de imagempt_BR
dc.format.extent60 f.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdfpt_BR
dc.languagePortuguêspt_BR
dc.subjectServiço ao clientept_BR
dc.subjectMaquinas - Vendaspt_BR
dc.titleA importância do serviço de pós-venda : um estudo de caso em uma indústria de máquinas do sul do estadopt_BR
dc.typeMonografia Especializaçãopt_BR


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