Cultura organizacional : estudo de caso sobre as diferenças culturais e desalinhamento estratégico entre as empresas próprias e suas prestadoras de serviços nos setores de call center

Abstract

Resumo : Estender a cultura organizacional de uma empresa contratante à sua contratada, de forma a manter o alinhamento estratégico e sua cultura preservada, tem sido um grande desafio aos gestores de empresas que adotaram como estratégia a terceirização dos atendimentos de call center. Assim, este trabalho tem como objetivo observar a relação da cultura organizacional dentro da empresa própria e suas prestadoras de serviços nas áreas de atendimento ao cliente – Telemarketing. Para isso, foi utilizada uma pesquisa qualitativa em forma de estudo de caso múltiplo. Sendo assim foi aplicado um questionário junto à área de Recursos Humanos de três empresas, com o propósito de avaliar quais parâmetros divergem entre si e quais são convergentes no que tange a cultura organizacional das mesmas e de suas tercerizadas. Além disso, foram utilizadas como fonte, observações, documentos e anotações que julgou-se pertinente para esse estudo de caso. Após a análise dos dados, foi possível perceber que fatores de ordem, tais como remuneração, projetos de reconhecimento, infraestrutura e escolha da empresa terceirizada, influenciam na extensão da cultura da contratante para a contratada, provocando assim um desalinhamento estratégico da cultura organizacional, de modo a trazer influência na percepção do cliente em relação à empresa.