Segmentação de clientes pessoas físicas no Banco do Brasil : análise do programa implementado e proposta para os clientes do agronegócios na Agência Castro

Abstract

Resumo: O enfoque dado neste trabalho é a segmentação como ferramenta de fidelização de clientes Pessoas Físicas no Banco do Brasil e também como ele ainda pode ser aperfeiçoado. Procura-se relatar e analisar as estratégias de segmentação, com suas características e aplicabilidade prática nos negócios e propor ações e medidas para potencializar iniciativas de fidelização de clientes. Pesquisas documentais e dados de entrevistas semi-estruturadas disponibilizadas via INTRANET BB, foram aplicadas à metodologia utilizada, tendo-se como resultado uma análise qualitativa dos dados. Compreende a implantação da segmentação comportamental (1999/2002), que objetiva direcionar as ações de desenvolvimento/adequação de produtos e a segmentação por Níveis de Relacionamento, que visa direcionar o atendimento nos canais de relacionamento, principalmente nas agências e a revisão da segmentação comportamental e a inclusão em caráter de programa-piloto, o chamado de BB Singular (2003/2004). Demonstrou-se ainda, a necessidade estudo mais apurado da segmentação para as Agências do BB com perfil rural, com uma proposta a partir da análise da Agência Castro/Pr. A revisão da literatura traz alguns requisitos básicos para uma segmentação efetiva e há também comparação do modelo teórico e o modelo implementado no Banco do Brasil. A segmentação trouxe ao Banco do Brasil, melhoria no índice de satisfação dos clientes, aumento de rentabilidade e maior compromisso dos funcionários no atendimento à clientela, embora as agências ainda não utilizem todo o ferramental disponibilizado. Ficou evidenciado que para o Banco do Brasil a consolidação da segmentação por Níveis de Relacionamento, porém a Segmentação Comportamental já necessitou de ajustes, e comprovou-se ser necessária constante atualização para acompanhar o mercado