Curso de Qualidade no Atendimento ao Público na modalidade a distância para servidores do Hospital de Clínicas da Universidade Federal do Paraná

Abstract

Resumo: Este trabalho tem como objetivo, fornecer subsídos teóricos e práticos e propor a realização de curso de capacitação em qualidade no atendimento aos clientes para servidores do Hospital de Clínicas da Universidade Federal do Paraná. A motivação para a realização deste trabalho surgiu da necessidade percebida através do convívio diário nos corredores do maior hospital do Paraná e um dos maiores do sul do Brasil. No dia-a-dia é possível perceber situações que ocorrem neste hospital relacionadas ao atendimento prestado aos seus usuários (clientes) pelos servidores e demais colaboradores que lá exercem suas atividades laborais. Dentro da proposta, foi possível analisar a maneira como esses usuários são tratados e a qualidade ofertada aos mesmos no que tange a prestação solidária de informações, eficiência na comunicação, auxílio e esclarecimentos necessários. A partir desta percepção, que deixou clara a necessidade de qualificar melhor os profissionais que atendem diretamente esses usuários, o passo seguinte foi buscar a melhor maneira de realizar a proposta do curso. A preferência de escolha por um curso a distância se deu por diversas razões, entre elas, a falta de motivação dos servidores em abrir mão do tempo livre para frequentar um curso presencial, mesmo que esse tenha uma carga horária muito pequena; o custo elevado para alocação de recursos humanos e materiais; inflexibilidade de tempo para o cursando estudar. Além disso, o fator preponderante na escolha dessa modalidade para a realização do curso se deu por meio da própria Universidade Federal do Paraná, com estrutura consagrada e reconhecida na formação e capacitação de profissionais, através de seu ambiente virtual de aprendizagem (AVA) Moodle. Através do ambiente virtual Moodle, o estudante que não pode frequentar um curso presencial, pelos motivos mais variados, tem maior tempo de estudo, de forma flexível e oportunidade de acompanhar as aulas em casa ou em lugar que ele melhor preferir, inclusive via tablet ou aplicativos de informática. Entre inúmeras outras vantagens, os participantes do curso poderão trabalhar de acordo com as suas próprias necessidades e concentrarem-se nos conteúdos que realmente precisam ou que têm que aprender. Deste modo, o processo de aprendizagem é melhorado, enquanto a motivação e a memória são aperfeiçoadas. O resultado esperado com a realização deste curso de capacitação é o aperfeiçoamento dos conhecimentos e habilidades no atendimento ao público, sensibilidade, eficiência e eficácia na comunicação, clareza e objetividade no atendimento, cordialidade, sensibilidade e ética profissional. A metodologia a ser aplicada baseia-se nos Referenciais de Qualidade para Educação a Distância, do Ministério da Educação e nos regulamentos internos da Universidade Federal do Paranáe trará em seu escopo introdução aos conceitos de qualidade em atendimento, noções de ética e postura profissional, desenvolvimento de comunicação eficaz, formas e métodos que impulsionam a melhoria nas relações interpessoais, formas de negociações pró-ativas e produtivas, administração de conflito com o cliente. Se a proposta do curso for aprovada se faz necessária a elaboração de um plano de ação para construção da imagem positiva e eficácia da seção, conhecendo as vertentes e áreas do Hospital de Clínicas, bem como seu corpo funcional. Sob a ótica institucional, há a diversificação e ampliação da oferta de cursos.

Abstract: This paper aims to provide theoretical and practical subsidies and propose to take a training course in quality in customer service for servers, Hospital de Clinics, Federal University of Paraná. The motivation for this work arose from a need perceived through daily contact in the hallways of the largest hospital of Paraná and one of the largest in southern Brazil. In day-to-day you can see situations that occur in this hospital-related care provided to its users (clients) for servers and other employees who perform their work activities there. In the proposal, it was possible to analyze how these users are handled and the quality offered to them when it comes to caring provision of information, efficient communication, assistance and clarification needed. From this insight, which made clear the need to better qualify the professionals who directly serve these users, the next step was to seek the best way to accomplish the course proposal. The preferred choice for a distance learning course is given for several reasons, among them the lack of motivation of the servers to give up free time to attend a classroom course, even that has a workload too small, the high cost allocation of human and material resources; inflexibility of time for attending school. Moreover, the most important factor in choosing this mode for taking the course was through the very Federal University of Paraná, with structure recognized and enshrined in the training of professionals, through their virtual learning environment (VLE) Moodle. Through Moodle virtual environment, the student who can not attend a classroom course, the reasons most varied, most have study time, flexibly and opportunity to follow the lessons at home or place it better to prefer, including via tablet or computer applications. Among many other advantages, the course participants will be able to work according to their own needs and concentrate on the contents they really need or have to learn. Thus, the learning process is improved, while the motivation and memory are enhanced. The expected result with the completion of this training course is to update knowledge and skills in customer service, sensitivity, efficiency and effectiveness in communication, clarity and objectivity in care, warmth, sensitivity and professional ethics. The methodology to be applied based on the Benchmarks of Quality for Distance Education, the Ministry of Education and the internal regulations of the Federal University of Parana bring in scope introduction to the concepts of service quality, notions of ethics and professional behavior, development effective communication, ways and methods that drive improvement in interpersonal relationships, forms of negotiations proactive and productive conflict management with the client. If the proposal is approved course is required to draw up an action plan to build the positive image and effectiveness of the section, knowing the aspects and areas of the Clinical Hospital and its staff. Under the institutional perspective, there is the diversification and expansion of course offerings.