Aplicação do ITIL em uma ferramenta Service Desk

Abstract

Resumo : Oferecer um serviço de qualidade e entrega no prazo acordado tem se tornado um desafio nas organizações. Com as inúmeras solicitações realizadas por clientes no dia-a-dia a central de serviço tem encontrado dificuldades em cumprir suas obrigações, implicando em atrasos na entrega do serviço e insatisfação dos clientes. A busca por manter seus clientes satisfeitos faz com que as organizações busquem alternativas para melhorar a qualidade do serviço prestado e agilidade no canal de comunicação. Visando dar apoio a esta área, foi desenvolvido este projeto utilizando as boas práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que tem como foco prover serviço de qualidade dentro do prazo estipulado mantendo o cliente satisfeito com o serviço prestado. O objetivo do projeto é disponibilizar a central de serviços um sistema para controle das solicitações recebidas, sendo o ponto único de contato entre organização e cliente, e oferecer apoio para que as demandas possam ser cumpridas e entregas no prazo.