Análise ergonômica do trabalho em call center

Abstract

Resumo : Com o desenvolvimento pelo qual a humanidade vem passando, vários processos sofreram modificações, algumas atividades foram extintas e outras surgiram, como os serviços de teleatendimento/telemarketing. Dentro deste contexto, o setor de Call Center é um dos ramos que mais cresce em relação à geração de emprego no país. Com esse crescimento surgem também as problemáticas. O objetivo desse estudo foi identificar os problemas relacionados à ergonomia em Call Center, principalmente após a implantação do anexo II da Norma Regulamentadora 17, dedicado exclusivamente a essa atividade. O estudo foi realizado em um Centro de Atendimento ao Cliente na cidade de Curitiba. Após levantamento em campo e análise foi constatado que o local objeto de estudo atende parcialmente às determinações da norma. Os aspectos de organização do trabalho foram completamente atendidos, enquanto os itens relacionados aos fatores biomecânicos estão defasados e, em alguns casos, em desacordo com a norma. O presente estudo limitou-se aos fatores biomecânicos e de organização do trabalho.