A construção do bom relacionamento : estudos de caso da desenvolvedora de jogos eletrônicos Blizzard e seus jogadores
Resumo
Resumo: As Relações Públicas são a profissão responsável por pensar estrategicamente a comunicação dentro da organização e estão cada vez mais presentes nas empresas que pretendem ter sucesso em seu ramo de atuação. Uma das características do trabalho do profissional de Relações Públicas é intermediar e construir o bom relacionamento entre organização e públicos por meio da comunicação integrada e estratégica. Este trabalho de conclusão de curso aborda como uma desenvolvedora de jogos eletrônicos, a Blizzard Entertainment, constrói o relacionamento com seus clientes, os jogadores, a partir da interação em seus diversos canais de comunicação. Por meio da eficiência e qualidade do seu atendimento, observada principalmente no suporte ao consumidor, e pelas interações em redes sociais foi verificado como a sensação de pertencimento é construída nesta comunidade de jogadores. A comprovação das hipóteses foi feita por meio de pesquisa survey, para avaliar a percepção dos jogadores sobre as ações da organização, e também pela análise de conteúdo das redes sociais, para conhecer a postura organizacional – a qual tem a intenção de aproximar o cliente da empresa, fazendo com que o jogador desenvolva um sentimento de pertencimento com relação a um grupo ou, mais que isso, uma família. A partir de questionário aplicado entre os jogadores das franquias desta desenvolvedora coletou-se dados quantitativos, que definiram o perfil e o recorte estatístico sobre a satisfação dos jogadores, e a dimensão qualitativa, que trouxe relatos sobre as interações e a experiência com a desenvolvedora de jogos. Estes dados foram complementados por considerações a respeito das publicações, obtidas pela análise de conteúdo, nas páginas de dois jogos da empresa, na rede social Facebook, e em dois perfis da desenvolvedora no microblog Twitter. Os resultados indicaram que, mais do que a eficiência no atendimento e a qualidade na comunicação com o cliente, o maior diferencial da Blizzard é o conjunto de ações para fazer o jogador sentir-se como uma prioridade para a empresa – por meio de interações que integram a comunidade, mas, principalmente, pelo relacionamento organizacional mais humano
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