Análise do fluxo de informação e processo de criação de conhecimento de uma destination management organization : estudo de caso no Curitiba, Região e Litoral Convention & Visitors Bureau (CCVB)

Abstract

Resumo: O presente estudo teve por objetivo analisar o fluxo de informação e o processo de criação de conhecimento organizacional do CCVB, a fim de propor melhorias para a organização. A presente pesquisa caracteriza-se como pesquisa qualitativa, de caráter exploratório no primeiro momento, e descritivo no segundo, sendo desenvolvida através do método de estudo de caso, tendo como objeto de pesquisa o Curitiba, Região e Litoral Convention & Visitors Bureau. A primeira fase da coleta de dados foi realizada através de uma entrevista semiestruturada com a Diretora Executiva do CCVB, e teve como resultado o desenho da plataforma de negócios em turismo com base no CCVB. Objetivo na segunda fase da coleta de dados foi identificar o fluxo da informação e criação de conhecimento em uma área de comunicação com os mantenedores do CCVB, resultado da entrevista com a Diretora Executiva, sendo os departamentos de Relacionamento com Mantenedores, Eventos e Visitors. Com base nas análises dos resultados levantados nas entrevistas e na contextualização teórica, foi possível fazer apontamentos sobre o processo de fluxo de informação e criação do conhecimento no CCVB, tendo como base o eixo de Comunicação exposto pela diretora executiva sob o olhar da plataforma de negócios em turismo, como foco de análise desta pesquisa. Como resultado, foi possível identificar que a informação não segue um caminho pré-determinado na organização, e que as informações fluem dentro de cada setor e entre setores também, através das ferramentas de TIC e através da interação constante entre os colaboradores. Porém, não conseguem fluir entre o CCVB e os mantenedores, mostrando uma barreira informacional, visto que a necessidade informacional do CCVB é relacionada ao compartilhamento de informações dos seus mantenedores. Na esfera de criação de conhecimento organizacional, foi possível identificar ações que espelham o modelo SECI de criação de conhecimento organizacional, e o CCVB possui um ambiente favorável ao compartilhamento de conhecimento, onde os colaboradores têm oportunidade de trocar ideias proporcionando, porém ainda não se conforma como um processo formal de criação de conhecimento. Após análise, foi possível identificar os gaps e propor ações, atividades e atitudes que podem cooperar para o aprimoramento e melhoria do fluxo informacional e criação de conhecimento da organização, sendo que as melhorias têm como foco o eixo de Comunicação entre CCVB e mantenedores, exposto pela diretora executiva como o ponto mais crítico na organização. O CCVB precisa planejar a gestão informacional e o papel desempenhado pela informação dentro da organização, e objetivo é inserir práticas de gestão adaptadas a organização, com o intuito de melhorar o seu desempenho, a partir da retenção, disseminação, compartilhamento e criação de conhecimento. Porém, o mais importante, antes de propor práticas para a criação do conhecimento, é criar um ambiente e condições que incitem a criação do conhecimento. Para tal, foram propostas práticas que estimulam as condições favoráveis em um ambiente organizacional para a criação do conhecimento.

Abstract: The objective of this study was to analyze the flow of information and the process of creating the organizational knowledge on CCVB in order to propose improvements to the organization. This research is characterized as qualitative research, through exploratory and descriptive research, being developed through the case study method, and as a research subject Curitiba, Region and Coast Convention & Visitors Bureau. The first phase of data collection was performed through a semi-structured interview with the Executive Director of CCVB, and resulted in the design of the business platform in tourism based on CCVB. The objective in the second phase of data collection was to identify the flow of information and knowledge creation in a communication area with the maintainers of CCVB, the result of an interview with the Executive Director, and the departments of Relationship with Maintainers, Events and Visitors. Based on the analysis of the results collected in interviews and theoretical context, it was possible to make notes on the flow of information process and creation of knowledge in CCVB, based on the Communication shaft exposed by the executive director from the perspective of business platform in tourism, as the focus of analysis of this research. As a result, it was possible to identify that the information doesn?t follow a predetermined path in the organization, and the information flow within each sector and between sectors are supported by ICT tools and through constant interaction between employees. However, they can not flow between the CCVB?s maintainers, showing an information barrier, as the informational needs of CCVB is related to information sharing of its maintainers. In the sphere of creation of organizational knowledge, it was possible to identify actions that supported the SECI model of organizational knowledge creation, and CCVB has a favorable environment for knowledge sharing, where employees have the opportunity to exchange ideas, but still does not conform as a formal process of knowledge creation. After analysis, it was possible to identify the gaps and propose actions, activities and attitudes that can cooperate to improve the information flow and organizational knowledge creation, and the improvements are focused on the axis of communication between CCVB and maintainers exposed the executive director as the most critical point in the organization. The CCVB need to plan informational management and the role of information within the organization, and it goal is to insert management practices adapted to the organization, in order to improve their performance, from the retention, dissemination, sharing and creation of knowledge. But most importantly, before proposing practices for knowledge creation, it is to create an environment and conditions that encourage the creation of knowledge. Finally, it was practical proposals that encourage favorable conditions in an organizational environment for knowledge creation.