Proposta heurística de melhoria na análise do método SERVQUAL

Abstract

Resumo: A economia mundial proporcionou, ao longo do tempo, um crescimento significativo no setor de serviços, sendo que dentro deste cenário o desafio maior é obter vantagem competitiva perante seus concorrentes. Essa competitividade acaba por criar clientes exigentes e críticos com relação aos serviços prestados e recebidos. Em virtude da ideia de avaliar a qualidade em serviços, foi criado um método que tem se mostrado muito eficiente, chamado SERVQUAL. No entanto, ao realizar a análise dos resultados se perde informações sobre a qualidade do serviço, que está contida no componente percepção. Este trabalho é uma tentativa de preenchimento desta lacuna, de propor uma heurística de melhoria na análise dos dados do método SERVQUAL que possibilite a obtenção de resultados e análises mais detalhadas. Para validação da heurística proposta foram realizadas simulações com os possíveis valores nos níveis da qualidade. Nesta dissertação a heurística foi aplicada em dados de uma pesquisa realizada por uma Instituição de Ensino Superior, permitindo um estudo comparativo em relação ao método SERVQUAL com o modelo de heurística proposto. Na comparação realizada, concluiu-se que a heurística proposta viabiliza adequadamente analisar os dados do método SERVQUAL, pois possibilita obter resultados mais detalhados sobre a qualidade do serviço, que está contida no componente percepção. Ao final, foi criado um aplicativo para auxiliar o usuário a utilizar a heurística proposta em resultados mais precisos que podem ir além de identificar a satisfação ou insatisfação do cliente nas organizações prestadoras de serviços.

Abstract: The world economy has provided, over the years, a significant growth in the services delivery sector, and in this scenario the biggest challenge is to have a competitive advantage over the others. This competitiveness creates strict and critical customers about their services providers Due to the idea of evaluating the quality of services deliverables, was created a method that has proved be very efficient, called SERVQUAL. However, to perform the analysis of the results is lost information about the quality of services provided, which is contained in the component perception. This work is an attempt to fill this gap by proposing an improvement heuristic analysis of the SERVQUAL method data that enables the achievement of results and more detailed analysis. To validate the proposed heuristic was carried out simulations with the possible values in quality levels. In this dissertation heuristic was applied data from a survey conducted by a higher education institution, allowing a comparative study regarding the SERVQUAL method with the proposed heuristic model. In the comparison performed, it is concluded that the proposed heuristic enables properly analyze the data of the SERVQUAL method, as it allows more detailed results of quality of services deliverables, which is contained in the component perception. Finally, an application was created to help the user to use the proposed heuristic in more accurate results that can go beyond identifying customers satisfaction or dissatisfaction in service delivery organizations.