Diagnóstico estratégico para incremento das vendas em uma célula de televendas

Abstract

Resumo: O presente trabalho de conclusão de curso teve como propósito realizar um diagnóstico estratégico como forma de avaliar o processo de operações , detectando possíveis falhas existentes e propondo melhorias para o incremento dos resultados das vendas em uma célula de televendas. O método de execução envolveu inicialmente uma revisão bibliográfica para atualização de conceitos, normas e procedimentos da área estudada, tais como implantação de telemarketing, venda por telefone, uso de técnicas de venda e o alinhamento estratégico de marketing e de vendas. A coleta de informações aconteceu por meio de escuta e transcrição das ligações recebidas dos consumidores em potencial, no momento da venda, a aplicação de um checklist de procedimentos, análise do benchmarking de concorrentes e a proposição de novos procedimentos para melhorar o desempenho do atendente de telemarketing. Como resultados constatou-se que todas as atendentes não conheciam técnicas de vendas, somente uma das seis atendentes identificava o televendas, só em apenas 7 das 52 ligações (13%) foi feita a pesquisa das necessidades dos consumidores (sondagem), apenas em 11 ligações (21%) foi feita oferta de produto adicional e, finalmente, não era confirmado o selo de vendas tampouco havia frase de encerramento padrão. Conclusão: houve a necessidade de padronizar as técnicas de vendas e realizar novo treinamento e capacitação das atendentes da célula de televendas estudada a fim de melhorar o atendimento, os índices de desempenho e, consequentemente, gerar lucro para a empresa.