Aplicação do modelo SERVQUAL em seguradoras de Curitiba : um estudo da qualidade do serviço

Abstract

Resumo : Este estudo tem como objetivo verificar se as empresas de seguros, de Curitiba-PR e da região metropolitana satisfazem os consumidores no que se diz respeito às dimensões da qualidade de serviços. Sua importância esta ligada a falta de pesquisas abertas ao consumidor deste segmento e a terceirização das vendas dos seguros, não abrindo espaço em muitos dos casos para o contato do consumidor com a empresa. O trabalho se inicia com informações dos princípios de marketing e pesquisas de marketing, que são importantes para o entendimento das etapas seguintes. Os dados foram coletados por meio de questionário, utilizando o modelo de Qualidade de Serviços, conhecido como SERVQUAL, adaptado ao segmento pesquisado. A amostra foi não probabilística por conveniência e foram pesquisados 120 usuários de seguros. Em geral foram identificadas algumas oportunidades no mercado de seguros, como por exemplo ações de fidelização de clientes.