Estratégias e vantagens competitivas em serviços pós-vendas

Abstract

Resumo: O estudo analisou as estratégias de serviços pós-vendas e as vantagens competitivas decorrentes da cooperação de indústrias com as assistências técnicas. As estratégias de serviços pós-vendas foram avaliadas segundo taxonomia de Gianesi e Correa (1994), que as classificam em atividades internas, diferencial competitivo ou centro de lucros. As vantagens competitivas foram avaliadas quanto ao potencial para geração de vantagens de custo ou diferenciação, segundo Porter (1989). Para melhor observar as relações descritas, fez-se análises segmentando a amostra por porte das empresas, características distintivas dos produtos e certificações. Trata-se de um estudo de caso incorporado, onde os dados foram tratados de forma explanatória e qualitativa. As classificações foram feitas por maioria, já que cada indicador foi considerado igualmente importante. Os dados foram obtidos através de entrevistas semi-estruturadas com dirigentes e proprietários de 30 indústrias de equipamentos médicos, hospitalares, odontológicos, ortopédicas, implantes e materiais de consumo médico da região metropolitana de Curitiba, que estudos de Cunha e Cunha (2003) indicam potencial para se organizarem como uma arranjo produtivo local. A análise dos dados indicou que 65% das indústrias utiliza para os serviços pós-vendas a estratégia de atividades internas e, as demais, estratégia de diferencial competitivo ou centro de lucro. Foi verificado que as indústrias com estratégia de atividades internas não utilizam as assistências técnicas para obter vantagem competitiva. As com estratégia de diferencial competitivo ou centro de lucro apresentam potencial de vantagem competitiva em custo através das assistências técnicas, bem como tendem a ter maior porte, valorizar mais as certificações e ter características distintivas ligadas a valores de serviços. As vantagens competitivas em custo são geradas por meio de controle rígido sobre as assistências técnicas autorizadas, geração de estatísticas e treinamentos freqüentes aos técnicos.