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    A satisfaçao do usuário de informaçao na internet

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    R - D - NELSON LUIZ GOMEZ.pdf (1.208Mb)
    Date
    2013-10-18
    Author
    Gomez, Nelson Luiz
    Metadata
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    Subject
    Internet
    Recuperação da informação
    Satisfação do consumidor
    Comportamento do consumidor
    xmlui.dri2xhtml.METS-1.0.item-type
    Dissertação
    Abstract
    Resumo: O presente estudo tem como objetivo a análise dos fatores e atributos que influenciam a satisfação do usuário que busca informação na rede mundial de computadores, a Internet. Baseado no referencial teórico-empírico e no modelo de avaliação da satisfação do consumidor americano proposto por FORNELL et al. (1996), o trabalho identifica quais as variáveis que representam os antecedentes e quais são as variáveis conseqüentes da satisfação do usuário de informação na Internet. A partir do embasamento teórico, foi proposto e realizado este trabalho de pesquisa e verificação de nove hipóteses que relacionam as variáveis do modelo proposto no estudo: conhecimento, expectativas, qualidade percebida, valor percebido, satisfação e comportamento de utilização. O trabalho de campo realiza-se em duas etapas: uma qualitativa, para refinar e consolidar a fase de embasamento teórico; e uma quantitativa, que subsidiou a verificação empírica, por meio do tratamento estatístico dos dados coletados e da confirmação das hipóteses elaboradas. A pesquisa de campo da etapa quantitativa foi integralmente realizada na própria Internet, mediante uma página construída num site. Já a etapa qualitativa foi realizada on-line e por entrevistas gravadas. Os resultados da análise, feitos com o modelo de tratamento estatístico de equações estruturais, utilizando-se o programa computacional AMOS, demonstraram que das nove hipóteses analisadas somente as quatro seguintes foram confirmadas: a) quanto maior a qualidade percebida, maior será o valor percebido do usuário de informação na Internet; b) quanto maior a qualidade percebida, maior será a satisfação do usuário de informação na Internet; c) o aumento do valor percebido está associado positivamente à satisfação do usuário de informação na Internet; e d) o aumento da satisfação está associado positivamente ao comportamento de utilização do usuário de informação na Internet. No final deste estudo são apresentadas as conclusões com sugestões e recomendações para futuras pesquisas sobre o assunto.
    URI
    http://hdl.handle.net/1884/32626
    Collections
    • Teses & Dissertações [5868]

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