Curso instrucional de orientação espacial do cliente externo voltado aos profissionais das portarias e recepções de ambulatórios do Hospital de Clínicas da Universidade Federal do Paraná

Abstract

Resumo: Este trabalho estuda como e porque não vem ocorrendo o encaminhamento dos clientes externos do Hospital de Clínicas ao setor de sua demanda. O tema é relevante (apesar da ausência de literatura científica que aborde este fenômeno específico de orientação espacial do cliente dentro das empresas) porque envolve a qualidade no atendimento ao cliente que é e deve ser uma preocupação constante das organizações, sejam elas privadas ou públicas. Já com enfoque na qualidade de atendimento ao cliente há muitas pesquisas e autores que tratam acerca deste aspecto, trazendo como ideia norteadora não só a satisfação das necessidades como também a superação das expectativas dos clientes. A opção pelo estudo deste problema também é pelo fato de que se trata de uma situação que gera grande transtorno e muitas vezes sofrimento ao cliente que, debilitado por alguma doença ainda tem uma peregrinação a realizar até encontrar o serviço que necessita. Esta situação envolve tanto aspectos de humanização no atendimento quanto uma preocupação com a eficiência do serviço público, sendo esta última uma premissa essencial a ser provida e que atualmente ganha reforço pela recente Lei de Acesso à Informação. Esta expressamente respalda como um direito do cidadão, que é especificamente o cliente do serviço público, o de ser orientado adequadamente sobre os serviços públicos prestados. A partir da interpretação de dados, fundamentada na pesquisa bibliográfica, coletados por meio de uma pesquisa de campo junto às portarias e recepções tem-se o intuito de verificar onde está a problemática e como é possível oferecer alguma solução.

Abstract: This work is a study about how and why the forwarding of the external customers of the Hospital Clinicas to the sector of their demand has not been ocurring. The topic is relevant (despite the absence of scientific literature that addresses this specific phenomenon of spatial orientation of the customer inside the companies) because it involves the quality in the customer service. It is and should be a constant concern of organizations, whether private or public. There are many researches now already focusing on quality customer service and authors who deal about this aspect, bringing it as a guiding idea not only meeting the satisfaction with the needs but also exceeding the expectations of customers. The option for the study of this problem is also by the fact that this is a situation that causes great distress disorder and often the customer, which is already weakened by disease, has yet to make a pilgrimage to find the service that he needs. This situation involves both aspects, either the humanization of care such as the concern with the efficiency of the public service, the last one being an essential premise to be provided and which currently earns enhanced by the recent Access to Information Act which expressly supports its citizen's right, which is specifically the client of the public service and has to be properly oriented on public services. From the interpretation of data, based on a bibliographic research, collected through a field survey along the entrances and receptions of the hospital, the intention was to check where is the problem and how you can offer some solution.