Marketing de relacionamento = Customer Relationship Management - CRM : telepeças da Ford Center

Abstract

Resumo : Este trabalho discorre sobre dois temas relacionados que se completam, o marketing de relacionamento e o CRM. A empresa estudada é a Center Automóveis, Concessionária Ford de Curitiba, mais especificamente o Canal de Telepeças, o qual comercializa peças em todo o estado do Paraná e tem como objetivo aumentar o seu volume de vendas e sua margem de lucro. O assunto abordado tem inúmeras variáveis, o qual pôde ser bastante segmentado, especificando muitas possibilidades de estudo e por conseqüência, dando muitas opções de melhorias a Ford Center, não existentes na prática do seu dia-a-dia. Algumas palavras chave presentes neste estudo são: retenção e fidelização. Essas palavras fazem parte dos objetivos propostos e também estão na teoria pesquisada por vários autores citados neste trabalho. Por fim, um questionário aplicado aos clientes que compram maior volume de peças, tanto de Curitiba como também do interior do estado, resultou na descoberta de um ponto crítico que precisará de foco direto para atingimento dos objetivos da direção da empresa, o não cumprimento do prazo de entrega de peças.