Avaliação da qualidade do e-book na área de ensino através do uso do método servqual : um estudo prático em uma grande editora do país

Abstract

Resumo: Os e-books vêm crescendo mundialmente de maneira contínua. Somente no ano de 2012, as vendas de e-books – fora dos Estados Unidos, país de maior mercado de ebooks – registraram um lucro de aproximadamente 834 milhões de dólares. Sua ascensão no mercado brasileiro, especialmente na área da educação, vem causando grande impacto no aprendizado. Isto se deve ao fato de que os mesmos são utilizados no dia a dia para a aprendizagem, desenvolvimento de habilidades, realização de pesquisas, entre outras atividades. Embora o e-book seja um tópico relevante no país, ainda é um tema recente e pouco explorado na literatura. Diante deste cenário e mediante um estudo de caso em uma editora de grande porte no Brasil, buscou-se avaliar o nível de qualidade dos e-books na área de ensino oferecidos nas escolas brasileiras. Os instrumentos e métodos utilizados na coleta de dados foram os seguintes: entrevistas semiestruturadas, análise documental, observações e o método SERVQUAL – instrumento que possibilita medir a qualidade percebida pelos clientes e identificar as falhas nos serviços oferecidos. Seguindo as bases do método SERVQUAL, foram definidas dimensões de qualidade, e a partir destas dimensões, criou-se um instrumento constituído por 29 itens (questões). O instrumento foi aplicado aos usuários dos e-books didáticos de uma grande editora para avaliar a qualidade dos mesmos. A pesquisa, através de uma análise quantitativa e qualitativa, revelou que embora os e-books didáticos disponibilizados pela editora como um todo estejam no limite da zona de tolerância dos usuários, ainda é possível melhorar a qualidade dos itens mal avaliados, entre eles o acesso através do portal e a facilidade de acesso nos diversos dispositivos de leitura. Além disto, todos os itens que possuem relação com as solicitações, reclamações e comunicação entre a editora e o usuário apresentam problemas que podem ser melhorados. Finalmente, validou-se o instrumento utilizado e proposto um novo instrumento para facilitar a possibilidade de replicação na editora e em futuras propostas de pesquisas. Este novo instrumento também foi validado utilizando os valores obtidos no questionário do instrumento original.

Abstract: The e-books are growing continuously worldwide. Only in the year of 2012, sales of ebooks outside the United States, country with the largest e-book market, reported a profit of $834 million dollars. The ascent in the Brazilian market, especially in the fields of education, has caused great impact on learning environment and process. This is because e-textbooks are used daily for learning; develop skills; conducting research, among other activities. While e-book is a topic of major relevance in Brazil, still represents a new and unexplored topic in the literature. In this setting and through a case study in a large publishing house in Brazil, this study objective was to assess the level of quality of e-textbooks aimed at schools in Brazil. The instruments used for data collection are semi-structured interviews; document analysis; observations and SERVQUAL, a multiple-item questionnaire for measuring consumer perceptions of service quality and identifies gaps in services. Following the steps of the SERVQUAL method quality dimensions were defined, and from those dimensions a questionnaire consisting of 29 items (questions) was created. The questionnaire was administered to users of e-textbooks from a major publisher to assess their quality. Through a quantitative and qualitative analysis, the research revealed that although e-textbooks offered by the publisher as a whole are positioned at the tolerance zone limit, it is still possible to improve low value items, including access through the portal and ease of access in different reading devices. In addition, all items related to requests, complaints and communication between the publisher and the user are also experiencing some problems that may be improved. Finally, the questionnaire created was validated and a new questionnaire was proposed in order to facilitate the possibility of replicating this research by the publisher and for future research proposals. The new instrument was also validated using data from the original instrument questionnaire.