Modelo da análise para solução de desafios com base no design thinking e na investigação apreciativa : uma aplicação em uma rede de franquias

Abstract

Resumo: Numa rede de franquias, a relação franqueador-franqueados envolve, entre outras demandas, a transferência de know-how e o alcance da melhoria contínua das operações empresariais. Neste contexto, práticas de gestão que visam um processo colaborativo de longo prazo são desejáveis. Ao mesmo tempo, os complexos processos operacionais fazem com que soluções criativas visando a solução de desafios rotineiros, deixem de ser incentivadas. Assim, esta dissertação investiga, por meio da pesquisa exploratória e da Investigação Apreciativa, como o Design Thinking pode contribuir para a melhoria da colaboração entre franqueador e franqueados. Num primeiro momento é realizada uma revisão bibliográfica sistemática que visa a identificação de outras pesquisas envolvendo os temas Design Thinking, método de Investigação Apreciativa, colaboração e franquias. Em seguida foi aplicada uma pesquisa preliminar, por meio de respostas qualitativas e entrevista. Os respondentes foram gestores de uma empresa franqueadora do setor de serviços de beleza e de duas unidades de franquias. O objetivo foi de se mapear o pensamento dominante. Na sequência, foi realizada uma pesquisa piloto junto a dois gestores da franqueadora utilizando a ferramenta proposta de solução de desafios. A pesquisa piloto indicou algumas alterações que foram incorporadas na pesquisa final. Por fim, a ferramenta foi utilizada num workshop colaborativo envolvendo profissionais representantes da franqueadora e de unidades de franquias visando a solução de um desafio percebido por todos. Os resultados alcançados envolvendo diferentes stakeholders, indicaram a eficácia da ferramenta. Palavras-chave: Design Thinking, Investigação Apreciativa, Colaboração, Franquia.

Abstract: In a franchise network, the franchisor-franchisee relationship, involves, among other demands, the transfer of know-how and the scope of the continuous improvement of business operations. In this context, management practices aimed at a long-term collaborative process are desirable. At the same time, the complex operational processes to make creative solutions to solving for routine challenges cease to be encouraged. Thus, this dissertation investigates, through exploratory research and Appreciative Inquiry, such as Design Thinking can contribute to the improvement of collaboration between franchisor and franchisees. At the first moment is performed a systematic literature review aimed to identify other research involving the themes Design Thinking, Appreciative Inquiry method, collaboration and franchises. Then a preliminary survey was conducted through qualitative responses and interview. The respondents were managers from a company franchisor of beauty services sector and two franchise units. The goal was to map the dominant thought. Following a pilot study was conducted with two franchisor's management using the challenges of solving tool, which was proposed. The pilot survey indicated some changes that were incorporated into the final research. Finally, the tool was used in a collaborative workshop involving professional representatives of the franchisor and franchise units seeking a solution to a perceived challenge for all. The results achieved involving different stakeholders, indicated the effectiveness of the tool. Keywords: Design Thinking, Appreciative Inquiry, Collaboration, Franchising.