Avaliação da qualidade dos serviços farmacêuticos prestados em farmácias comunitárias e a satisfação dos usuários : uma análise espacial

Abstract

Resumo: Serviços farmacêuticos quando centrados no cuidado ao paciente têm sido associados a uma melhoria nos resultados de saúde. Além disso, o acesso aos serviços farmacêuticos é facilitado por meio das farmácias comunitárias, que estão abertas todos os dias e devem dispor, sempre, de um profissional farmacêutico responsável para atender a população. Assim, para que o proposto seja alcançado, faz-se necessário o estabelecimento de padrões de qualidade para garantir que os serviços sejam eficazes, permitam o acesso aos pacientes e que ainda identifique os aspectos que necessitam de melhorias. Entretanto, não há no Brasil um modelo com critérios de qualidade para serviços farmacêuticos, cuja aplicação possa ser visualizada por meio de uma análise espacial. Desse modo, o objetivo geral do trabalho foi realizar uma análise espacial da qualidade dos serviços farmacêuticos prestados em farmácias comunitárias, da satisfação dos usuários com os mesmos e correlacioná-los. Para o desenvolvimento da matriz de indicadores de qualidade, procedeu-se consulta a um conjunto de pesquisadores da área, via e-mail, para que pudessem avaliar se os critérios levantados, por meio de uma revisão da literatura científica, contribuíam para a avaliação da qualidade do serviço farmacêutico. Além da seleção, os pesquisadores deveriam avaliar a contribuição de cada critério para qualidade do serviço. Após os ajustes necessários, dos indicadores de qualidade considerados válidos, foram construídos questionários para avaliação da qualidade. Os questionários foram aplicados aos farmacêuticos atuantes nas farmácias comunitárias localizadas no município de São Mateus-ES, bem como, avaliou-se a satisfação do usuário, por meio da aplicação do Questionário de Satisfação com os Serviços da Farmácia, aos usuários que haviam acabado de receber o serviço e, também, com aqueles presentes em locais públicos do município. Para análise espacial, obtiveram-se as coordenadas geográficas das farmácias e procedeu-se a digitalização da área de estudo utilizando o SIG Idrisi Andes edition®. A análise estatística foi realizada com auxílio do software estatístico SPSS v17.0. Após a análise dos pesquisadores a matriz final de indicadores de qualidade continha 77 critérios distribuídos em cinco indicadores de qualidade: estrutura, processos, acessibilidade, serviços farmacêuticos e atualização farmacêutica. Os critérios pertencentes a cada indicador possuem pesos de acordo com a intensidade de importância para a qualidade do serviço farmacêutico. Das 51 farmácias participantes, apenas 29,4% (15) eram de rede e 90,2% (46) funcionavam de 8 a 16 horas por dia. As farmácias apresentaram alto grau de similaridade entre si e ainda não realizavam serviços farmacêuticos clínicos, não seguindo padrões básicos de qualidade, ofertando ao público um pouco mais do que um serviço aceitável. A disposição geográfica das mesmas ressalta a importância de uma distribuição homogênea e coerente desses estabelecimentos. Os resultados de satisfação dos usuários confirmam com os dados de qualidade obtidos nas farmácias, pois a maioria dos usuários não sabe ou não são atendidos pelos farmacêuticos e, ainda, consideram como fator de preferência a qualidade do atendimento e a localização da farmácia. Palavras chaves: Serviços farmacêuticos. Farmácias comunitárias. Avaliação da qualidade. Indicadores. Análise espacial. Satisfação dos usuários.

Abstract: Pharmaceutical services when centered in patient care have been associated with an improvement in health outcomes. Furthermore, access to pharmaceutical services is facilitated through community pharmacies, which are open every day, and should have, always, a pharmacist in charge to serve the population. So to that proposed to be achieved, it is necessary to establish quality standards to ensure that services are effective, enabling access to patients and to identify the aspects that still need improvement. However, in Brazil there is a model with quality standards for pharmaceutical services, the application of which can be viewed through a spatial analysis. Thus, the overall objective was to perform a spatial analysis of the quality of pharmaceutical services in community pharmacies, their satisfaction with them and correlate them. For the development of quality indicators matrix, proceeded to query a set of researchers, via email, so they could assess whether the criteria obtained through a review of scientific literature, contributing to the assessment the quality of pharmaceutical services. Besides the selection, researchers should assess the contribution of each criterion for quality of service. After the necessary adjustments, quality indicators considered valid questionnaires to assess quality were built. The questionnaires to acting in community pharmacies located in São Mateus- ES pharmacists were applied as well, we evaluated user satisfaction through the application of Questionnaire Satisfaction with Pharmacy Services, users who had just receive the service and also to those found in public places in the municipality. For spatial analysis, we obtained geographical coordinates of pharmacies and proceeded to scan the study area using GIS Idrisi Andes edition®. Statistical analysis was performed using the statistical software SPSS v17.0. After analyzing the researchers the final array of quality indicators contained 77 criteria divided into five quality indicators: structure, processes, accessibility, pharmaceutical services and pharmaceutical update. The criteria belonging to each display feature weights according to the intensity of importance to the quality of service pharmacist. Of the 51 participating pharmacies, only 29.4% (15) was 90.2% and the network (46) operated from 8 to 16 hours a day. Pharmacies presented a high degree of similarity and not performed clinical pharmacy services, not following basic quality standards, offering the public a little more than acceptable service. The geographical arrangement of the same underscores the importance of a coherent and homogeneous distribution of these establishments. The results of user satisfaction with confirmed quality data obtained in pharmacies because most users do not know or are not serviced by pharmacists and also considered as the preferred service factor and the location of the pharmacy. Key-words: Pharmaceutical services. Community pharmacies. Quality assessment. Indicator matrix. Spatial analysis. User satisfaction.