Direitos do consumidor e gerenciamento de reclamações : um estudo exploratório no setor de telecomunicações

Abstract

Resumo: O Código de Defesa do Consumidor é uma das legislações que regem o ambiente organizacional, com o intuito de salvaguardar os direitos dos consumidores e equilibrar as relações de consumo. Com o advento do referido código e com o desenvolvimento do marketing relacional, as empresas têm implantado canais de comunicação com o mercado consumidor, buscando uma interação freqüente e mais próxima com os clientes. No marketing de defesa, as reclamações dos consumidores oferecem à empresa uma nova oportunidade de satisfazer os clientes, corrigindo problemas e adequando produtos e serviços às exigências do mercado. O gerenciamento de reclamações representa, dessa forma, um dos instrumentos de que as empresas dispõem para lidar com a insatisfação crescente do consumidor no ambiente empresarial dinâmico, de modo a torná-las competitivas e lucrativas. Neste contexto, o presente estudo tem por objetivo analisar a influência da legislação de proteção aos direitos dos consumidores no gerenciamento de reclamações em empresas do setor de telecomunicações, em Curitiba e Região Metropolitana. Em termos de metodologia, trata-se de uma pesquisa qualitativa, de abordagem exploratória, contemplando um estudo múltiplo de casos. Nesta pesquisa, são realizadas basicamente entrevistas em profundidade na coleta de dados primários, tendo sido utilizada a técnica de análise de conteúdo no tratamento desses dados. Os resultados da pesquisa sugerem que a legislação de proteção aos direitos dos consumidores influencia o gerenciamento de reclamações nas empresas analisadas, considerando-se que o CDC é utilizado como suporte jurídico na elaboração da política de atendimento e tratamento das queixas adotada nos call centers. Entretanto, verifica-se não haver uma utilização freqüente e direta da legislação de proteção aos direitos dos consumidores no processo diário de análise das reclamações nas operadoras pesquisadas, visto que, normalmente, não é procedido um exame individual da queixa sob a égide do código. Neste estudo, constata-se também, nas empresas analisadas, que os aspectos Concorrência e Regulamentação da ANATEL são mais determinantes no tratamento das reclamações, comparativamente à legislação de defesa do consumidor.

Abstract: The Code of Consumer Defense is one of the legislations that regulates the organizational environment, intending to safeguard consumer rights and to equilibrate consumption relations. With the advent of the mentioned code and with the development of relationship marketing, the companies have set communication channels with the consuming market, searching for a constant and closer interaction with customers. In the defense marketing, the consumer complaints offer the company a new opportunity to satisfy the clients, solving problems and adjusting products and services to the market requirements. Therefore, complaint handling represents one of the instruments that companies make use to deal with the increasing consumer dissatisfaction in the dynamic business environment, in order to become competitive and profitable. In this context, the present study has, as its general objective, to analyze the influence of consumer law in complaints handling in companies of the telecommunications sector, in Curitiba and Metropolitan Area. Concerning methodology, this was a qualitative research, of exploratory approach, contemplating a multiple case study. The instrument used to collect primary data was in-depth interviews and the technique used in the treatment of the data was content analysis. The results of the research suggest that the consumer legislation influences the complaint handling in the analyzed companies, because CDC was a legal support in the elaboration of the policy of attendance and complaints handling adopted in call centers. However, the searched organizations do not use the consumer law in the daily process of claim analysis, considering that the operators do not exam the complaint individually under the egis of the code. In this study, it was possible to find out that, in the analysed companies, the Competition and the ANATEL Regulation are more influent in the claims handling comparing to the consumer legislation.